Страхование представляет собой отношения по защите имущественных интересов физических и юридических лиц при наступлении определенных событий (страховых случаев) за счет денежных фондов, формируемых из уплачиваемых ими страховых взносов (страховых премий) (ст.2 закона РФ "Об организации страхового дела в Российской Федерации").
Существует большое количество определений понятий конкуренция и конкурентоспособность. Слово конкуренция возникло от латинского "concurrere", что в переводе означает сталкиваться.
Конкуренция - составная часть развитого страхового рынка. Реальная рыночная экономика немыслима без конкуренции. В этой связи возникает настоятельная необходимость в изучении конкуренции, ее уровня и интенсивности, в знании сил и рыночных возможностей наиболее сильных конкурентов, перспектив конкуренции на страховых рынках. Наличие конкурентов заставляет каждого страховщика быть предельно внимательным к запросам своих клиентов.
Главной принципиальной чертой организации страхового дела в современный период (в отличие от советского периода) является его демонополизация и развитие конкуренции страховых организаций. Наряду с государственным страхованием возникло и развивается частное страхование. Конкуренция, как правило, относится к добровольному страхованию.
Конкуренция побуждает страховые организации разрабатывать и внедрять новые виды страхования, постоянно их совершенствовать, расширять ассортимент и охватывать дополнительные сегменты рынка страховых услуг. При проведении одинаковых видов страхования конкуренция между страховыми организациями выражается в создании удобных форм заключения договора и уплаты страховых взносов, снижении тарифных ставок, оперативности выплаты страхового возмещения и страхового покрытия.
Конкуренция во всех сферах - главное условие перехода к рыночной экономике. Вместе с тем страхование - особый вид деятельности, призванный обеспечить страховую защиту физических и юридических лиц. Поэтому важно так организовать страхование, чтобы страховые компании не разорялись, не прекращали своей деятельности. Это достигается особыми методами государственного регулирования страховой деятельности, а также четкой разработкой юридических и экономических основ страхования.
Соперничество в страховании, присущее конкуренции, нельзя рассматривать как абсолютную категорию. Во многих случаях, особенно при принятии крупных рисков на страхование, необходимо сотрудничество страховщиков. Это сотрудничество осуществляется в форме сострахования и перестрахования. Важным принципом организации страхования как части международных экономических отношений является международное сотрудничество в области страхования, что вызвано объективной необходимостью в условиях углубления и расширения мирохозяйственных связей.
Принято различать ценовую и неценовую конкуренцию страховщиков. В основе ценовой конкуренции лежит тарифная ставка, по которой предлагается заключить договор страхования данного вида. Снижение тарифной ставки всегда было той основой, с помощью которой страховщик, выделяя свои страховые услуги из общего перечня, привлекал к ним внимание потенциального страхователя. В современном мире, когда страховые рынки индустриально развитых стран в основном разделены между рядом крупных страховых компаний, использование ценовой конкуренции в борьбе за страхователя выглядит проблематично. Ценовая конкуренция применяется главным образом страховщиками-аутсайдерами в их борьбе с гигантами страхового бизнеса, для соперничества с которыми у аутсайдеров нет сил и возможностей в сфере неценовой конкуренции.
Неценовая конкуренция выдвигает на первый план дополнительные сервисные услуги страховщиков своим клиентам (преимущественное право приобретения акций страховой компании, содействие в приобретении недвижимости, бесплатные консультации юридического характера и т.д.). Сильнейшим орудием неценовой конкуренции всегда была реклама, сегодня же роль ее возросла многократно. С помощью рекламы страховые компании индустриально развитых стран стремятся создать престижный имидж своей фирмы в глазах страхователей. Традиционными в этой политике является проведение "дней развития бизнеса". В этот день проводится завтрак (ланч или обед), во время которого президент страховой компании общается со 100-200 клиентами. Внимание оказывается, прежде всего, правительственной, институциональной и корпоративной клиентуре. Клиентам рассказывают о новых видах услуг, предлагаемых страховой компанией, о планах дальнейшего развития и участия страховой компании в общественной жизни данного региона. У клиентов выясняют их мнение об имидже страховой компании, отношение к ассортименту и качеству предлагаемых страховых услуг. Этим же целям служат и периодически проводимые конференции, в которых участвуют ведущие менеджеры страховщика, а также определенные группы страхователей. Конференции отличаются от "дней развития бизнеса" тем, что проводятся по определенной теме. В конце таких мероприятий вручается сувенирная реклама с фирменной символикой страховой компании. Благодаря такому подходу страховые компании активно разрабатывают новые методы продвижения страховых услуг на рынке. К незаконным методам неценовой конкуренции относятся шпионаж ноу-хау, переманивание специалистов, владеющих профессиональными секретами организации страхового дела, подлог страховых свидетельств.
В нашей стране уделяется большое внимание пресечению монополистической деятельности и недобросовестной конкуренции на страховом рынке. Предупреждение, ограничение и пресечение монополистической деятельности и недобросовестной конкуренции на страховом рынке обеспечивается Государственным комитетом Российской Федерации по - антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур в соответствии с антимонопольным законодательством Российской Федерации. Эти вопросы также относятся к ведению Департамента страхового надзора Министерства финансов РФ.
Конкурентоспособность страховщика - возможность сбыта страховых продуктов (через заключение договоров страхования определенного вида) на данном страховом рынке, исходя из имеющихся страховых интересов, выявленных службой маркетинга страховщика.
Страховая отрасль, как часть финансовой инфраструктуры рынка, играет важную роль в приобретении национальных конкурентных преимуществ. Для усиления инфраструктуры и повышения её эффективности, наряду с другими институтами национальной инфраструктуры, необходимо развитие института страхования, повышение конкурентоспособности российских страховых компаний.
Выделяют экономические и организационные параметры, характеризующие конкурентоспособность страховщика. К числу экономических параметров относятся расходы на обучение персонала, комиссионное вознаграждение страховых агентов, налогообложение доходов от страховой деятельности и др. Организационные параметры составляет система скидок и льгот страхователям по срокам и условиям заключаемых договоров страхования. В идеале экономические и организационные параметры конкурентоспособности страховщика должны быть ориентированы на учет потребностей всех потенциальных клиентов страховщика.
страховой рынок конкуренция российский
В последние годы, как показывает практика, происходит усиление конкуренции во всех сферах экономики, однако, на рынке страховых услуг конкуренция имеет иной характер, чем на традиционных товарных рынках. Во многом уровень конкуренции на страховом рынке определяется особенностями оказания самих страховых услуг: потребности в страховых услугах являются вторичными, что ставит страховые компании перед необходимостью формирования и стимулирования спроса, а также удержанию тех потребителей, которые уже приобрели их услуги; низкий уровень страховой культуры в России, что подтверждается гораздо более узким, чем за рубежом, спектром страхуемых рисков, а также неравномерностью развития страхового рынка по территории страны; страховой рынок более чувствителен к возникновению кризисных ситуаций, что приводит к снижению платежеспособности населения и соответственно к снижению спроса на страховые услуги. В силу особенностей страхового рынка формирование конкурентоспособности должно осуществляться, прежде всего, в сфере работы с клиентами. На первый план выходит реализация клиента ориентированного подхода, в основе которого лежит удовлетворенность потребителей в деятельности страховой компании, что приводит к необходимости разработки конкурентных клиентских стратегий российских страховых компаний. Конкурентоспособность на страховом рынке предлагается рассматривать как сравнительную характеристику страховой компании, позволяющую определить ее положение на рынке страховых услуг относительно конкурентов в долгосрочном периоде с точки зрения степени удовлетворения потребностей клиентов (внешние конкурентные преимущества) и эффективности ведения деятельности (внутренние конкурентные преимущества).
Пакет ценностей потребителей страховых услуг отражает характеристики страховых услуг и страховых компаний, на которые клиенты обращают внимание прежде всего при выборе страховой компании и страховой услуги, а также сравнивают страховые компании и их услуги между собой.
Характеристики страховых услуг и страховых компаний, формирующие удовлетворенность клиентов; характеристики страховых услуг и страховых компаний, стимулирующие повторные обращения клиентов в страховые компании и формирующие лояльность клиентов. Иными словами, пакеты клиентских ценностей, предлагаемых страховыми компаниями, являются интегральным критерием позиционирования на страховом рынке. В качестве составляющих (элементов) пакета ценностей могут выступать: стоимость страховых полисов (элемент конкурентной клиентской стратегии "цена");
2 широта ассортимента предлагаемых страховых услуг (элемент конкурентной клиентской стратегии "товар (услуга)");
3 способы оказания услуг (элемент конкурентной клиентской стратегии "сбыт (продажи)");
4 каналы информирования клиентов о страховых компаниях и их услугах (элемент конкурентной клиентской стратегии "продвижение");
5 процедура работы с клиентами (элемент конкурентной клиентской стратегии "процесс");
6 квалификация сотрудников фронт - и бэк-офисов страховой компании (элемент конкурентной клиентской стратегии "персонал");
7 удобство месторасположения и дизайн офисов страховой компании (элемент конкурентной клиентской стратегии "физическое окружение").
Выявленные особенности пакетов ценностей каждой группы клиентов и подходы к оценке их удовлетворенности позволили выделить две группы клиентов: существующие (в первый раз или повторно приобретающие услуги страховой компании) и потенциальные. Оценка удовлетворенности существующих клиентов может осуществляться следующим образом: выявление элементов пакета клиентских ценностей, общих для всех потребителей страховых услуг; оценка удовлетворенности клиентов по каждому из элементов пакета ценностей по 10-балльной шкале; оценка важности каждого из элементов пакета ценностей для клиентов по 10-балльной шкале; расчет интегрального показателя удовлетворенности клиентов.
Построение "карт клиентов" позволяет в графической форме представить удовлетворенность клиентов пакетами ценностей и сравнивать пакеты ценностей разных клиентов между собой. На рисунке представлен пример карты клиента страховой компании.
Пример карты клиента страховой компании (на примере КАСКО)
Карта клиента позволяет страховой компании выделить четыре квадранта с точки зрения оценки клиентами элементов пакета ценностей.
1. "Высокая важность - высокая удовлетворенность" - элементы, попавшие в этот квадрант, являются ключевыми конкурентными преимуществами страховой компании в сфере работы с клиентами. Именно эти элементы наиболее важны для клиентов и формируют их удовлетворенность и как следствие приверженность (лояльность), поэтому необходимо поддерживать удовлетворенность ими на достигнутом уровне или повышать, если есть для этого резерв, и не допускать снижения удовлетворенности клиентов.
2. "Высокая важность - низкая удовлетворенность" - эти элементы значимы для клиентов, однако, они не удовлетворены ими, т.е. они являются слабыми сторонами клиентской стратегии (политики) страховой компании. Неудовлетворенность клиентов по данным элементам может стать причиной их ухода к конкурентам, чего необходимо избежать, приняв оперативно меры по совершенствованию работы страховой компании по данным элементам, которые являются потенциалом для формирования удовлетворенности и приверженности (лояльности) клиентов.3. "Низкая важность - высокая удовлетворенность" - эти элементы вносят свой вклад в формирование удовлетворенности, однако, в силу их низкой значимости не могут значительно повлиять на уровень интегральной удовлетворенности. Таким образом, по этим элементам нужно сохранять удовлетворенность клиентов на достигнутом уровне.
4. "Низкая важность - низкая удовлетворенность" - эти элементы вносят минимальный вклад в формирование удовлетворенности и лояльности клиентов, поэтому нет необходимости инвестировать в их развитие или даже можно исключить их из предложения страховой компании. Однако нужно проводить регулярно мониторинг клиентской удовлетворенности, чтобы не пропустить, что возможно, переход неважных элементов в разряд важных (например, рост важности Интернет - технологий в работе с клиентами).
Говоря о потенциальных клиентах страховых компаний нельзя говорить об их удовлетворенности, однако, необходимо выявлять пакеты ценностей, востребованные потенциальными клиентами, по которым они будут сравнивать предложения разных страховых компаний между собой. Иными словами, это будут не пакеты ценностей, реально получаемые клиентами (фактические пакеты ценностей), а ожидания, которые имеют клиенты в отношении страховых компаний и приобретаемых страховых услуг. При этом разница в пакетах существующих и потенциальных клиентов заключается в том, что в пакет ожидаемых ценностей включаются не только элементы, связанные с взаимодействием клиентов и страховой компании, но и элементы, по которым клиент может оценить страховую компанию до получения страховой услуги (иными словами, элементы, которые снижают неосязаемость, свойственную всем услугам, до их получения). В этой связи в пакет ожидаемых ценностей будут включаться как характеристики страховой услуги, которые клиент может оценить до ее получения, так и характеристики самой страховой компании, служащие "индикаторами", отражающими положение страховой компании на рынке и качество предлагаемых ею услуг.
Алгоритм разработки конкурентной клиентской стратегии формулировался на основе эмпирических данных деятельности Страховой Группы "МСК" с учетом ожиданий данной страховой организации и включает в себя следующие характеристики. Цели конкурентной клиентской стратегии СГ "МСК" подчинены стратегической корпоративной цели страховой компании - войти в тройку лидеров рынка добровольного страхования до 2015 года:
повысить осведомленность владельцев страховых полисов (любых страховых компаний) до 70% в 2015 году. Данный уровень осведомленности близок к показателям лидеров рынка по осведомленности, имеющим не менее 84%; повысить осведомленность тех, у кого нет полисов (потенциальные потребители страховых услуг) до 35% в 2015 году; повысить долю потребителей страховых услуг СГ "МСК" (владельцев хотя бы одного полиса страховой компании) на рынке Москвы до 22% в 2015 году; повысить уровень удовлетворенности потребителей СГ "МСК" и ее страховыми услугами до уровня не менее 97% к 2015 году при оценке удовлетворенности по предложенной методике (сейчас показатель составляет 89,8%).
Формулирование конкурентной клиентской стратегии: предложение клиентам широкого спектра страховых услуг, позволяющего совершить комплексную покупку; повышение удобства для клиентов от сотрудничества со страховой компанией, прежде всего, с точки зрения экономии времени и удобства контактов (взаимодействия) клиентов со страховой компанией; повышение осведомленности клиентов и потенциальных потребителей о страховой компании и предлагаемых ею услугах; предложение интересных для клиентов программ и проведение активной политики в сфере интеграции с партнерами для предоставления дополнительных выгод своим клиентам ("акции, дающие денежную выгоду от участия в них" и "выгодные партнерские программы"); формирование эффективной клиента ориентированной системы управления персоналом; максимально возможное упрощение процедуры работы по страховым случаям; постоянный пересмотр ценовой политики по каждому сегменту, в котором работает СГ "МСК", а также формирование предложений для разных групп клиентов с разными доходами - от полного пакета услуг в рамках страхового полиса для наиболее обеспеченных слоев населения до эконом-пакета для тех клиентов, доходы которых невелики (это позволит привлекать даже тех потребителей, у которых нет значительных средств на приобретение полисов).
Ценовая политика (стоимость полисов), как было выявлено, является наиболее сильным блоком СГ "МСК" в рамках пакета ценностей потребителей страховых услуг.
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Проблемы и перспективы развития рынка страховых услуг (российский и международный опыт). Конкуренция и конкурентоспособность страховых компаний РФ. Основные факторы и пути повышения конкурентоспособности страховых компаний в РФ.
дипломная работа , добавлен 21.03.2007
Квалифицированные страховые кадры как основной инструмент конкурентоспособности компаний на современном страховом рынке. Наставничество в компании как помощь новичкам бизнеса страхования. Изучение планирования и контроля работы страховых агентов.
дипломная работа , добавлен 28.04.2019
Теоретические основы формирования рынка страховых услуг. Проблемы развития рынка страховых услуг в России. Динамика страховых премий в разрезе продуктов. Определение надежности страховых компаний. Современное состояние российского рынка страховых услуг.
реферат , добавлен 02.02.2015
Характеристика рынка страхования в России, проблемы и перспективы его развития. Предупреждение, ограничение и пресечение монополистической деятельности и недобросовестной конкуренции на страховом рынке. Государственный надзор за страховой деятельностью.
курсовая работа , добавлен 12.11.2014
Сущность и содержание рынка страховых услуг. Способы компенсации ущербов, связанных с рисками. Основные организационные формы страховых фондов: государственные, самострахования и страховых компаний. Зарубежный опыт функционирования рынка страховых услуг.
курсовая работа , добавлен 12.05.2011
Характеристика нормативных актов, регулирующих страховую деятельность. Общая характеристика и тенденции развития страхового рынка в России. Виды страховых посредников. Иностранный капитал на российском страховом рынке. Участники договора страхования.
курсовая работа , добавлен 12.11.2013
Место страхового рынка в финансовой системе, характеристика его функций, структуры и организации. Основные субъекты страхового рынка. Понятие страховой услуги как товара, предлагаемого на страховом рынке. Особенности страхового рынка Российской Федерации.
реферат , добавлен 04.11.2015
дипломная работа , добавлен 30.05.2012